“Guarda quel ragazzo!”
“Quale? Quello con il cappello rosso?”
“Si, e la giacca azzurra… “
“Ci vuole coraggio a essere stravaganti, vero?”
“Già…”

Mi piace pensare alla differenziazione così: come a un semplice ragazzo che si eleva dalla folla per una caratteristica distintiva.
Perché le mode, gli influencer, la televisione stessa ci portano a conformarci a uno stile comune. Cammino per Treviso e mi accorgo che siamo tutti uguali: gli uomini con il risvoltino e i mocassini e le donne con shorts e infradito. Che tristezza.
Ma in questo tripudio di banalità, qualcosa salta all’occhio. Ed è proprio la diversità, l’inaspettato, l’inatteso che ci stupisce e incuriosisce, ma soprattutto che rimane impresso nella memoria.
Coco Chanel diceva “per essere unici bisogna essere diversi”. Pensate quanto carattere, perseveranza e tenacia ha avuto questa donna per portare avanti il suo sogno rivoluzionario, imponendosi sul mercato fashion fino ad oggi; malgrado le difficoltà, le critiche e l’ottusità delle persone dell’epoca.
“Ha avuto coraggio”. Proprio come il ragazzo dal cappello rosso. Proprio come dovrebbe avere il tuo negozio.
Perché è vero: ci vuole coraggio a essere diversi. Implica esporsi, farsi conoscere per quello che si è realmente, richiede molta creatività. Ma è l’unica via per farsi notare e ricordare nel tempo. E tu vuoi essere scelto, vero?

La soddisfazione del cliente è la base della sua fidelizzazione

Cliente soddisfatto = cliente fidelizzato. È un’equazione semplice.
Il passo più difficile però è capire “come soddisfare il cliente”?
Perché se sei un negozio di scarpe, non basta avere delle sneaker in vendita per impressionare la tua clientela. Questo è un fattore di base. È il dovuto.
Non basta offrire un servizio di riparazione. È utile, certo… ma non sufficiente.
Non basta comunicare sui social gli sconti in atto. Non ti differenzia di certo dalla concorrenza.

Non è facile impressionare, attrarre e soddisfare nuovi clienti. Così come non è facile tenersi quelli vecchi già fidelizzati.
Eppure c’è chi una soluzione a questo cruccio l’ha trovata. Stiamo parlando di Noriaki Kano, un uomo dal nome buffo ma capace, grazie alle sue intuizioni, di rivoluzionare negli anni ‘70 il mondo della fotografia.

Secondo Kano, i clienti non sempre sanno quello che vogliono, quindi i desideri espliciti, manifesti non possono essere la chiave per l’innovazione o la differenziazione del negozio. Le vere opportunità di crescita risiedono, invece, nei desideri inespressi dei clienti e nelle diverse alternative possibili per realizzarli nei prodotti o servizi offerti. È questo l’aspetto più interessante su cui lavorare, perché getta le basi della qualità inattesa che crea soddisfazione e inevitabilmente fidelizzazione.
Un meraviglioso circolo virtuoso da applicare subito nel tuo negozio.

Cosa cerca il cliente?

Kano individua nella sua teoria 3 fattori:

1. Fattori base: es. se hai un negozio di scarpe il fattore base è vendere scarpe. Tali fattori sono dati per scontati (dovuti) e non rappresentano un vantaggio competitivo, ma bensì costituiscono la soglia d’ingresso nel mercato per il prodotto o servizio;
2. Fattori di performance: es. cos’hanno in più le scarpe che vendi rispetto alla concorrenza? Sono tutti quegli elementi che i clienti utilizzano come parametri di riferimento per realizzare delle comparazioni con l’offerta dei concorrenti e che rispecchiando pienamente i bisogni espliciti e i desideri dei clienti
3. Fattori di delightment: es. effetto wow. Sono quei fattori che, se presenti, permettono di deliziare, eccitare e sorprendere il cliente. Si tratta di elementi inattesi che generano un forte impatto positivo sulla customer satisfaction dell’utente proprio grazie all’effetto sorpresa.

Sono proprio i fattori di delightment che, secondo Kano, aggiungono un vantaggio competitivo duraturo al tuo negozio, perché sono gli unici attributi capaci di andare oltre le aspettative dei clienti generando uno stato emozionale che va oltre la soddisfazione. L’effetto Wow per intendersi. Quello che stupisce e fa rimane nella memoria dei clienti.

Perché la “Kano-scenza” è così importante

Individuare e riconoscere i fattori di Noriaki Kano è una regola base da mettere in atto in qualsiasi tipo negozio, già in attività o in procinto di avviamento, perché:

• permette di posizionare il negozio rispetto alla concorrenza;
• ci fa riflettere sulle reali esigenze del cliente e a come adoperarci per soddisfarle al meglio;
• ci offre l’opportunità di attuare una strategia di differenziazione rispetto al mercato concorrente

Ti propongo un piccolo esercizio. Prendi carta e penna e soffermati ad analizzare la tua attività o un prodotto specifico, se lo preferisci. Prova a individuare 3 fattori Kano differenzianti e pensa a come trasformali in fattori critici di successo per la tua attività.
Vedrai che il solo fatto di riordinare le idee e fissare su carta i tuoi obiettivi, ti porterà a dei piccoli riscontri immediati.

Dai il via al tuo circolo virtuoso

Gli insegnamenti di Kano sono solo la punta dell’iceberg. Non fermarti in superficie.
Approfondisci e amplia le tue competenze con i video corsi di Dettaglio Marketing.